Satış-Pazarlama ve Müşteri İlişkileri

Ülkemizdeki firmaların, satış-pazarlama ve satış sonrası işlemlerinin ardından çeşitli müşteri hizmetleri departmanları, artık ihtiyaç haline gelmiştir. Çünkü daha önceki zihniyet, “ürünü müşteriye sat ama, sattıktan sonra kesinlikle onu tanıma” düşüncesiyle hareket ediyordu. Bu gidişat, yurt dışı mallarının ülkemize daha fazla girmesi ve yurtiçi firmalarında belirginleşen rekabet gibi nedenlerden dolayı, müşterinin sorunlarına kayıtsız kalanlar, gittikçe kaybolmaya mahkum oldular.

Bu ezeli rekabet içerisinde işin en kötü yanı, üretim faaliyetlerinin azalmasıdır. Yurtdışından gelen mallardaki kalite ve ucuzluk nedeniyle, bir çeşit tüccar düşüncesi belirginleşti. Bir firma, malı üretmek yerine dışarıdan ithal ederek işin kolayına kaçmaya başladı. Böylece birçok üretim departmanı kapatıldı, yerlerine daha fazla satış-pazarlama ve müşteri hizmetleri kuruldu. Bu nedenledir ki bir firma, sahip olduğu ürünü satmak için, önce reklam vermeli, sonra alternatif yollar deneyerek pazarlama yöntemleri üzerine çalışmalı, nihayetinde ise sattığı ürünün müşteride kalıcı olması ve ürünün piyasadaki yerini öğrenmek için hizmet merkezleri oluşturmalıdır.

Aslında işin en önemli tarafı, ürünü müşteriye tanıtmaktır. Firma olarak elinizdeki ürün konusunda müşterinize iyi izlenimler sağlamışsanız, marka olmaya başlamışsınız demektir. Reklamdan beklenen, kişilerin görüş açısının firmada odaklanmasını sağlamaktır. Kişilerin belli bir markaya odaklanması, diğerlerini gözden kaçması anlamına gelir. Bu da rekabetin kızışması demektir.

Reklamı iyi yapılan ürünün ardından, ikinci unsur ortaya çıkar. Bu da, ürün ile müşteri arasındaki bağlantıyı sağlayabilecek pazarlama ve satıştır. Ürün ne kadar iyi olursa olsun müşteriye ulaşmayı başaramazsanız, ona negatif düşünme fırsatı bırakır, belki de vazgeçmesini sağlarsınız. Bu nedenle, satış-pazarlama departmanlarındaki görevliler; müşterisine karşı güleryüzlü, kibar, tanıttığı ürünü tanıyan, görevinin bilincinde, temiz, güvenilir, istekli ve takipçi olarak, en iyi iletken olmaya çalışırlar.

Satış durumu konusunda, öncelikle müşterinizi kısaca analiz etmeniz gerekiyor. Yani, empati açısından karşınızdakini öncelikle dinlemelisiniz. Gerekirse soru sorarak ihtiyaçlarını öğrenmeli, çeşitli alternatifler sunmalı, nihayetinde onu ikna etmelisiniz. Müşteriyi anlamak için, “olmalı mı, olmamalı mı?” gibi sorular yetersiz kalır. Müşteriyi anlamak isteyen bir satış temsilcisi, yeterince açık olabilecek “neden, nasıl?” tarzındaki sorularla hareket etmelidir.

Her insan aynı fikre sahip değildir. Bu nedenle bazı konularda müşterilerin itiraz etmesi gayet doğaldır. Zaten itiraz olmazsa, sorunun nerede olduğu da kolay anlaşılamaz. Müşterinin ürünü yeterli görememesi ve itirazlar gibi sebeplerden ötürü, ürün geliştirme ve düzenleme çalışmaları yapılır. Herhangi bir itiraz durumunda, öncelikle kişinin ne istediğini ve ne beklediğini öğrenilmeli, konu içinde bocalamadan kesin cevaplar verilmelidir. Yeri geldiğinde, vücut dilini de iyi ayarlanmalıdır. Ağızdan çıkan sözler ile, bedenin uyumu, kişileri olumlu etkiler.

Müşteriler aslında çeşit çeşittir. Kimisi dokunmayı sever, kimisi her zaman sinirli ve asabidir, kimisi ısrarcı, kimisi de sürekli konuşma ihtiyacı duyar. Sinirli bir müşteri tipi konusunda, kimi zaman tarafsız olmak, kimi zaman müşteriyi desteklemek gerekir. Eğer sorunlar konusunda iyice dolmuş bir müşteri ile karşılaşılmışsa, mümkünse oturması sağlanarak sorun, sonuna kadar dinlenir. Çözüm olasılığı mantıklı olarak açıklanır, ona kaçamak yanıtlar vermeyerek sonuca ulaşılmaya çalışılır.

Satış-Pazarlama konusunda bir şirket, kendi içerisinde gerekli ve doğru çizgiyi mutlaka yakalamak durumundadır. Ürün sahibi firma, ortak çalıştığı bayiliklerle uyum içinde olmalıdır. Herhangi bir sorun karşısında çözüme ortak ulaşmaya çalışılmalıdır. “Bizim değil sizin sorununuz” gibi çıkışmalar, iç dengeyi bozar. Unutulmaması gereken bir şey var ki, o da çalışanların dahil müşteri olduğudur. Çalışan, firmasını seviyorsa, elbetteki ürününü de tercih edecektir. Firma, çalışanını mutlu edemezse, müşteriye ulaşılan kanallarda aksama meydana gelecektir.

İnsan ilişkilerinde en önemli noktalardan birisi de bakış açısıdır. Şekilcilik, taraf tutma, küçümseme, önemsiz görme gibi kavramlar, kişileri soğutur. Tarafsız olmak, bu nedenle çok önemlidir. Yaklaşımda tarafsız olmak, çoğu zaman gerçek hayatta da büyük yer tutar. Zaten işyerinde tarafsız, özel hayatta tutucu olursanız, görüşleriniz daha basma kalıplar içinde sıkışır. Bir şeyi savunmak için, karşı çıktığınız kavramı da en az desteklediğiniz kadar iyi bilmelisiniz. Şirketlerin ya da insanların birbirini küçük görmesi, bir futbol karşılaşmasına 1-0 yenik başlamaya benzer. Çünkü küçümsenen kişi, size karşı daha hazırlıklı olacaktır.

Hata yapmak insana özgüdür. Amaç, en az hata payı ile en iyi sonuca ulaşmaktır. Satış yaparken satıcının en belirgin hatalarını şu şekilde sıralayabiliriz: Müşteriyi dinlememek, asabiyete yüksek sesle ve ısrarcıya ısrarla yaklaşmak, empati kuramamak, özel hayatı işe taşımak ve bununla gelen dikkat dağılmaları, kişinin görünüşüne önem vermemesi, çeşitli notların tutulmaması ya da tutulan notların üzerinde fazla durulmaması, olumsuzluklar içinde dolaşmak, rekabet fikrini unutmak, kendini ya da başkasını küçümsemek, müşteriye yaklaşım tarzı, satış sonrası müşteriyle ilişkiyi kesmek, kendini geliştirmemek, satış konusunda aceleci davranmak, müşteriye suçlu gibi şüpheci bakışlarla yaklaşmak…

İyi bir pazarlamacının, sağlam portföyü vardır. Yani çevresi tarafından sevilir ve gerekirse saygı görür. Müşterisiyle sıcak olan pazarlamacının çevresi gittikçe genişler. Çevresi genişleyen kişinin özgüveni artar. Satıcının müşteri ile yakın olması, onun ismini veya konumunu elden geldiği kadar bilmesi demektir. Satış-pazarlama temsilcisinin müşterisini tanıması, müşteriyi bir çeşit kendine bağlaması anlamına da gelir. Çünkü isminin veya ne yaptığının müşteri tarafından bilinmesi, müşteriye bir saygınlık ve önem duygusu verir.

Telefon ile hizmet veren Call Center departmanları konusunda öncelikle işi sevmek, ardından geçerli süre çok önemlidir. Konuşmalarınızı, yüreğinizi ortaya koyarak yapmadığınız takdirde, bir çeşit robot haline gelirsiniz. Robotlar tepki vermez, sadece programlanan işleri yapar. Call Center departmanlarındaki aktif görevliler, bulundukları departmanlarda çok fazla kalıcı değildir. Çünkü uzun müddet gerçekleşen aktif telefon görüşmeleri, görevlinin empati durumunu mekanik hale dönüştürür. Aktif dinleme becerisi ezbere dönüştüğü için, cevaplar klişeleşir. Call Center departmanlarında, genel olarak iş hayatına yeni atılan okul mezunlarının tercih edilmesi, bu sebepledir. Uzun sürelerde görevi değişmeyen bir agent, memnuniyetsizliğini müşterilere ister istemez aktarır. Call Center içinde bir temsilci olmak, tecrübe gerektiren görev değil, iş hayatına girişim için ilk adım sayılır. Bu sebepten dolayı firmaların, deneyimli Call Center görevlisi araması, beklenen verim açısından doğru olmayabilir. Birçok Call Center departmanında, önceden belirlenmiş cevapların dışına çıkılmaması istenir. Fakat, tüm cevapların aynı çizgide olması, samimiyetsiz ifadelere dönüşür. Yeri geldiğinde Call Center temsilcisi, uygun bulduğu cümlelerle hareket ederek müşteriye cevap verebilmelidir.

Telefon ile anlaşmak, yüz yüze anlaşmaktan çoğu kez daha zordur. Çünkü iletişim konusunda beden dili kullanılmaz. Agent; konuşur, dinler ya da aktarır. Onun hareketi, kelimeler üzerindeki vurgudur. Ses tonu daha canlı olduğu için, genç nüfus tercih sebebidir. Bayan sesinin bu departmanlarda fazla duyulmasının nedeni de, toplumun bayanlara olan davranış biçiminde daha dikkatli olmasından kaynaklanır. Belki satış-pazarlama departmanlarında, bayilere ulaşma konusunda daha olgun veya deneyimli kişiler tercih edilebilir. Çünkü yaşa hürmet, gelenekler arasında halen yaygındır.

Firmalar, genel anketleri ile müşterilerin nabzını ölçerler. En çok istenilenler, ürünlerden ve hizmetlerden memnun kalınması, müşterinin bu memnuniyetle ürünleri kullanmaya devam etmesi düşüncesidir. Bu görevler de, satış-pazarlama ve müşteri ilişkileri departmanlarında incelenir. Bunca emek, bunca çaba, hep en iyiye ulaşmak ve rekabette geride kalmamak içindir. Unutmamak gerekir ki, “ne ekilirse o biçilecektir.”

Emre Türker

picture: deviantart