Eğer bir yeri temsil ediyorsanız, kişisel ve anlık moral yapınızın karşı tarafa yansıtılması istenmez. Çünkü siz, çalıştığınız yeri temsil ediyor olursunuz. Acaba durum bu kadar basit mi?
Hayatta uğraşılması en zor canlı, insandır. Çünkü insan, yapısı itibariyle bir şeylere sahip olmayı sever. Eğer istediği olmazsa, tepki gösterir. Durumuyla yetinmek istemez. Öyle ki, teknoloji çağında yetinmeci tavır, çoğu zaman pasif olarak nitelendirilmektedir.
Müşteri — Allah belanızı versin.
Temsilci — Ahmet Bey, lütfen sakin olun. (Genelde örneklerin başrol yıldızı Ahmet bey’dir. Cevaplar içinde “beyefendi” de geçer ama firma sizin müşteriye ismiyle hitap etmenizi ister.)
Müşteri — Niye sakin olacakmışım. Şerefsizin tekisiniz.
Temsilci — Ne şerefsizliliğimi gördünüz?
Müşteri — Sana mı söylüyorum kardeşim, sen temsilci değil misin?
Bu diyalog, güya bilinçli bir toplumda yaşayan bilinçli insanların, fazlaca tercih ettiği konuşma şeklidir. Öyle ya, temsilci profesyonel olacak. Peki müşteri profesyonel mi? Müşterisine yardımcı olmak için var olan bir personel, müşterinin kendisine hakaret ederek rahatlaması için mi oradadır, yoksa yardımcı olmak için mi? Direk bağırarak olaylara yaklaşmak, çözümde ne derece etkilidir? Görevli sonuçta ruhu olan bir insan mı, yoksa tenekeden imal edilmiş bir robot mudur?
Müşteri — Bana nasıl yardımcı olabilirsiniz?
Temsilci — Kusura bakmayın yardımcı olamam.
Müşteri — O ne demek öyle ya?
Temsilci — İşine geliyorsa kardeşim.
Tabiki 2. diyalog gerçek ve doğru değil! Fakat dayanma sınırında gezinen, desteklenmeyen ve yardım eli uzatılmayan birçok insanın hayalinden, bu sözleri söylemek geçer. Hatta istifa durumları öncesi, genel olarak rahatlamak için son bir kez bu yapılır ve işten ayrılma gerçekleşir. Şimdi bu durumda temsilciyi çöpe atmak, her şeyi çözer mi?
Gerçek anlamda durum daha da ciddidir. Temsilci veya müşteriyle ilgilenen herhangi birinin psikolojik durumu, konunun o anki gelişiminden daha önemlidir. Maskelerle dolaştırmak (kişinin ruh hali bozukken, gülümseyerek mutluymuş havası vermek), çalışanın kontrolü açısından sadece geçici çözümlerde etkilidir. Kalıcı etki için farklı yol izlenmelidir. Yoksa “moral durumunu müşteriye yansıtma” sözleriyle sorunu kestirip atmak doğru değil. Personel isyan konumuna gelmeden veya sıkıntılı anında fark edilip, değer anlamında fikir paylaşması istenmesi, olumlu sonuç verecektir. Davranış ve ruh yapıları o kadar dar kalıplarla ifade edilir oldu ki, uzman psikologların önemli vaka gördükleri durumlar, profesyonel geçinen yönetim ekipleri tarafından, kişisel gelişim cümleleriyle geçiştirilmeye başlandı. Kişisel gelişimin, insanın ruh yapısında önemli yeri olduğunu düşünsem de, her durum o kadar basite indirgenemez.
Aslında firmalar, “müşteri her zaman haklıdır” yapısı kadar, çalışanın mutluluğunu da düşünmeli ve çalışanların da dış etkide çok önem arz eden bir müşteri olduğunu unutulmamalıdır.
Profesyonellik ile insanlık arasında ince bir çizgi vardır. Bir firmada sadece müşteriye dokunan yüzler değil, bütünün parçası olarak tüm birimlerin yapısal şekli önemlidir. Bugün yüz yüze kanallardaki birçok personelin psikolojik yapısındaki bozukluk, yönetim şeklinin insafsızlığından ve anlayışsızlığından kaynaklanıyor. Oysa çalışanını kazanmak isteyen ve personelinin mutluluğu için çabalayanlar, çok daha hızlı ve emin adımlarla büyümektedir.
Emre Türker
Picture: flickr
emre bir çok konuda haklı olmakla beraber; çalışan kimlerle nasıl problem yaşarsa yaşasın,arayan müşteri uyuyan,sinirli,canından bezmiş ağlamaklı ses duyamk,karsındakini yüzüyle döven temsilci istemez.
YanıtlaSilinsanlarin calıştığı kurumdan yada takımından,maasından, yöneticilerden bir çok noktadan yüzü gülmeye bilir;bence önce kendisi güldürmeli herşeyden önce işine saygısından her zaman pozitif sanırım kısaca politik olabilmeli...
Buhayatgecmezboyle… Yanlış anlaşıldı kelimelerim :))) Aslında konuyu çok uzatmak istemedim, belki bu yüzden biraz yavan kaldı, haklısın. Madem öyle yorumda biraz daha durumu açmalıyım.
YanıtlaSilBir dönem bu işlerin de içinde olan biri olarak, asla bir temsilcinin sinirli ve stresli yapısını müşterisine aksettirmesini doğru karşılayamam. Anlatmak istediğim şeyler biraz daha farklı. Zaten 2. örnekteki stresli yapı, sadece durumundan rahatsız bir temsilcinin içinden geçenlerin temsili diyaloguydu. Şu maddelere de bir dikkat!
* Müşteri haksız olsa bile, yetkilinin müşteriyi korumaya geçip personeline tavır alması (DAHA ORTA YOLLU BİR KONUŞMA OLABİLİR MESELA) ne kaar dopru ne kadar politik bir yaklaşımdır?
* Özellikle Call Center sistemlerinde temsilcisi (agent) günde 160’a civarında çağrı alıyor. Bu konuşma standardı aşırı yoğun. İnsanın bunu iş olarak algılayabilmesi için standart görüşmelerde müşteri sayılarının düşmesi gerekir.
* Bir firmanın müşteriyle yüz yüze kanallarına, aynı şirketten diğer bölümlerdeki personel de gelip bağırabiliyor (çok gördüğüm bir durum). Oysa işi yapan kişi tüm firmadır. Bunun sebebi, müşteri kanlarlındakiler gülmek zorunda, diğerleri gülmese de olur mantığıdır.
* Eğer bir personel gülmüyorsa ve saldırgan tavırlar sergiliyorsa, direk olarak “sen ne yaptığının farkında mısın???” yerine, “farklı bir durum var mı?” ya da “sıkıntınla ilgili durumu benimle paylaşmak ister misin?” gibi yaklaşımlar, belki sorunu daha kalıcı çözecektir.
Yoksa yorumuna kesinlikle katılıyorum ve farklı bir düşünce amaçlamıyorum… Sevgiler…
Buhayatgecmezboyle… Yorumunu tekrar okuyarak, yanlış izlenime yol açacak cümlelerde açıklama yoluna gittim. Kısa cümleleri açtım. Olumlu, katkı içeren düşünceleri ve yapıcı eleştirileri bu anlamda seviyorum. Daha önce de yorumlara dayanarak birkaç yazı kaldırmış veya değiştirmiştim. Teşekkürler.
YanıtlaSilBir anlamda "sorunun çözümü; en azından işverenin yarattığı sorunların önüne geçilerek müşteriye yansımasına engel olmaktan geçiyor" demişsiniz, ben öyle anladım ve hak vermemek mümkün değil.
YanıtlaSilAz maaş, yoğun iş temposu, fazla mesailer, işyerindeki gergin ve tempolu ortam, ast-üst ilişkisindeki dengesizlikler, işletmenin prensiplerinin uygulanabilirlikten uzak olması gibi pek çok etken Temsilci'nin seviyesini yerlere çekebiliyor.
Kişisel hayatla mücadelenin zorluğunu biliyoruz. İnsan hem özel hayatında yaşadığı olumsuzluklarla savaşırken hem de iş yerinde mevcut olanlarla telefona veya müşteri karşısına çıkınca ister istemez gülemiyor, faydalı olamıyor.
Biz bu konuda yaptığımız bir çalışmada kesin kurallar edinmiş ve beklediğimiz şekilde performans arttırdığını izlemiştik;
1) Personel o gün çalışamayacağını hissediyor ise eğer hiç bahane iletmeden o gün için izin alabiliyordu ( senede 1 gün ) ki bu pek çok ülkede uygulanan Mental Health Day prosedüründen kopye çekilmiş bir uygulama,
2) Personel işe gelmiş ve çalışmak istiyor ama gerçekten çok hasta, yorgun, uykusuz yani kesinlikle verimsiz gözüküyor ise üstü tarafından izinlendiriliyor, ücretinden kesilmiyordu. Bu sayede müşteri ardarda hapşırmaktan kendisine yanıt veremeyen veya başı ağrıdığı için telefonu bir an önce kapatmaya çalışan bir temsilciyle güreşmekten kurtarılıyor, diğer çalışanlar da riskten uzaklaştırılıyordu.
3) personel için bir şikayet formu oluşturmuş, performans arttırıcı önerilerini ve işle ilgili şikayetlerini isimlerini kullanmadan bizlerle paylaşmalarını sağlamıştık, giderebildiğimiz sorunları giderip diğerlerinin nedenlerini onlara izah etmiş ve orta yolu bulmuştuk.
4) Yönetici arkadaşların üç günlük mesai boyunca elemanlarının yerine çalışmasını istemiş ve yaşanan zorluklara birebir şahid olup empatilerini geliştirmelerini sağlamıştık. Olumlu sonuçlar almıştık. Mesela birisi çalışma ortamının çok sıcak olduğunu ve dikkatinin sıcak yüzünden dağıldığını farketmişti ve hemen yedek deposundan bir klima temin edip sorunu çözmüştük.
5) Personel servisinin saat ve güzergahının pek çok çalışanımıza pek uygun olmadığını görüp düzenlemeyi değiştirmiş ve en uygun haline getirmiştik. Bu bile personelin işletmesine bakış açısını değiştirmiş onları daha motive elemanlar haline getirmişti.
Çok uzattığımın farkındayım ama konu gerçekten önemli ve ben fikrimi aktarmadan geçmek istemedim.
İşletme; personeline sorun yaratmak yerine uygun çalışma koşulları oluşturmak kısmında üstüne düşeni yapmalıdır. Ancak bu şekilde personelin, işyerine girerken sorunlarını dışarda bırakmasını ve her koşulda gülümsemesini (müşteri her zaman haklı olmasa bile :) ) isteyebilir. Ki mantığa uygun olan da budur aslında.
Bu güzel konu için teşekkürler sevgili Emre Türker
Elbette kişisel ve anlık moral yapınızı karşı tarafa yansıtmamalısınız bu tamam. Ama bazen ruh yapısı oldukça bozuk bir müşteride karşınıza gelebilir.Normal görünen ama psikolojik olarak hasta olan pek çok insan var elini kolunu sallayarak dolaşan!..bu durumda aynı sakinlikte kalabilmesi oldukça zor insanın. Rol yapmaya kalktıkça kişinin ruhsal yapısı direkt olarak karşı tarafa yansıyarak diğer kişiyide hasta haline dönüştürebiliyor!..
YanıtlaSilÇalışanın psikolojisini önemsemeyen insafsız ve aşırı ezici ve baskıcı yönetimlerden başarılı bir yönetim diye söz etmek mümkün değil! ama ne yazık ki ülkemizde insana verilen değer!ortada..
profosyonelce yönetilen şirkletler de parmakla gösterilecek kadar az...
Birebir müşteri odaklı çalışan arkadaşlarıma sabırlar diliyorum...
Bu güzel yazı için teşekkür ederim.
Esenlikler dilerim...
Sokak Kedisi… Yazdıklarına çok fazla yorum yapmama gerek kalmamış, daha doğrusu her şeyi açıkça yazmışsın teşekkür ederim :) Özellikle 4. maddenin uygulama biçimini takdir ettim. Aslında madde madde eklediğin kurallar, uygulanması gerekli kurallar. Fakat yine de uygulama konusunda ters mantık dikkat çekiyor. Yıllar önce 2. maddede anlatılandan yana bir sıkıntı yaşamıştım. Çok hasta bir şekilde işe gitmiş, kötü durumda olduğumun farkına varılması üzerine evime geri yollanmıştım. Fakat bu durumda bir gün eksik çalışmış görünerek, ekstra bir gün çalıştırılmıştım. Eskiye oranla şimdiki kurallar çok daha dikkatle hazırlanıyor. Çünkü personelin şikâyetleri şirket dışına taşar ve sorunlar hukuki boyuta taşınırsa, şirket zarar görebiliyor. Bunun yanında öyle avukatlarla çalışıyorlar ki, haksız olmaları nedeniyle aleyhine görünen durumları ters düz edip kendi lehine çevirebiliyorlar.
YanıtlaSilAçıklamaların genel anlamda call center için olumlayıcı ifadeler. Ben aynı sıkıntıların yüz yüze kanallarda, mesela müşteri danışmanları ve yüz yüze temsilciliklerde de yaşandığını görüyorum. Her iki durumun da birbirine göre zorluğu var. Açıklamalarında olduğu gibi ne kadar personeline özen gösterirsen, o kadar olumlu sonuçlar alacağın kesin. Yaptığın yorum, konu devamı gibi durmuş ve iyi de olmuş. Değerli açıklamaların için teşekkür ederim.
Esmir… Yorumunda kelimelere döktüklerin, genel anlamda sosyal politikalarla yakından ilgilidir. Sosyal politikalar, Avrupa’nın sanayi devrimi sonrası yapılan insan eziyetlerine dur demek üzere düşünülmüş politikalardır. UÇO (Uluslararası Çalışma Örgütü) ve AHİM (Avrupa İnsan Hakları Mahkemesi) gibi yerlerde onaylanan kurallar, büyük yaptırımı olan kurallar. Fakat kuralların uygulanması aşamasında, ülke çıkarları ve stratejik ayrımcılık gibi durumlar söz konusu olduğundan, farklı durumlara da şahit olabiliyoruz. Para bir güç gösterisine dönüştükçe, firmalar aleyhine görünen durumlar lehe çevirmek üzere her türlü yol denenecektir. Örneğin, sosyal politikaların insan faydasına eğilmesi üzerine konulan bazı maddeler nedeniyle, şirketler taşeron anlaşmaları yaparak çekirdek kadrosunun oluşmasını engelliyor ve belli yaştaki personellerini de eleme yoluna gidiyor. İnsanoğlu yapısı itibariyle doyumsuz olduğundan, daha büyük sorunlarla karşılaşmaya devam edeceğiz. Değerli yorumun için teşekkürler esmir.
Her zaman iyi, anlayışlı,sevgi-saygı çerçevesi içinde hareket eden bir müşteri oldum. Buna rağmen karşı taraftan hak etmediğim davranışlar görmüşsem ya da ürün memnuniyesizliğim olmuşsa bunun için gereken prosedür neyse onu uyguladım.Yani müşteri temsiliklerine ya da o birimin genel müdürlüğüne ulaşarak sorunumu ilettim. Dönüşümü her seferinde mutlulukla (ya da zaferle)sonuçlandı,yani haklı bulundum ve sorunum halledildi.
YanıtlaSilBunu ötesinde yüz yüze, birebir gerçekleşen ve tansiyonu gittikçe yükselten agresif tavırlara hiç gerek yok, diyorum..
Müşteri-temsilci ilişkisi içinde bir sektörde çalışmadığım için bir kez daha şükrettim...Sinir harbinden başka bir şey değil..
Bir de diş hekimi-eczacıların durumu çok kötü. Hizmeti verip paralarını alamıyorlar genelde. Bir şekilde istediklerinde dayak yiyenlerine bile şahit oldum..
''Profesyonellik ile insanlık arasında ince bir çizgi vardır.''
Çok beğendiğim bu cümleni alıyor ve bu güzel yazı için teşekkürlerimi bırakıyorum Emrecim..
Zeugma… Yazdığım yazıların içeriğinde özlü sözler bulup onları özenle topluyor oluşun, benim yüz kaslarımın uzun süre tebessüm şeklinde değişime neden oluyor :) Müşteri ilişkileri değil, insan ilişkileri önemlidir. Yani profesyonellik mutlaka önemli ama önce gerçekten yardım etmeyi sevmek gerekiyor. Eğer yüz okumayı ve insan sarraflığı denen o ince noktayı çözebilmişsen, kimin ne niyetle tebessüm ettiğini, nasıl yaklaştığını anlayabiliyorsun. Dişçiler ve eczacılara gelince, aslında her meslekte yaşanan durumlardan bahsetmişsin. Dişçiler de diş teknikerleriyle çalışır ve birçok dişçinin teknikere para öderken kırk dereden su getirdiğini de iyi bilirim. Yani durum her bakımdan dışarıdan göründüğü gibi değil Zeugmacım :) Her meslekte kendine göre iyiler ve kötüler var. Söylediğim gibi, insanla uğraşmak zor, ister müşteri olarak, ister satıcı veya temsilci olarak…
YanıtlaSilSağlıklı ve mutlu kal Zeugmacım, teşekkürler.